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화학 안전/화학 규제 정보

Product Stewardship. 무책임 제품에 반대한다.(2)

by 하악화학 2019. 12. 31.
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Roles and Responsibilities의 함정

고객 불만 대응체계가 잘 갖춰져 있지 않은 회사 (B2B가 B2C보다는 조금 더 심한 편이다)의 경우, 고객의 일반적 요구사항에 대응하는 수준도 높지 않다. 이런 회사를 각 구성원들은 "주먹구구식 대응"이라고 부른다.

Photo by Kristopher Roller on Unsplash

 

이런 "주먹구구식 대응"의 원인이 하나는 아니겠지만, 그 중 하나는 "Roles and Responsibilities"로 업무 분장(?)을 시도하기 때문이다. 현대의 복잡다단한 업무는, 업무의 흐름을 딱 끊어 "여기까지 네 거"라고 할 수 있는 경우가 많지 않다. 이런데도 아직 "업무 분장"을 제대로 안해서 고객대응이 안된다고 하는 분들이 있으니, 그 이름 - 옛날 사람. 현대의 업무는 위 그림처럼 "똑 잘라낼 수 없는"게 많다. 모든 업무는 유기적으로 연결되어 있고, 그 연결의 중심에는 "코디네이터"가 존재하게 마련이며, 그 코디네이터가 보통 "Product manager"나 "Project manager"일 경우가 많다. 어쨌든 필요에 의해 존재하기도 한다.

 

Photo by Robert Penaloza on Unsplash

 

사외 coordination은 보통 영업이나 구매담당이 한다. 다만, "뭘 해야 하는지 몰라서" 당황하는 경우가 대다수 이다. 판매자는 고객이 사용하는 어휘를 이해 못하고, 공급자가 하는 말을 구매가 못알아듣는다.

이 계면은, 실제로 업무가 분리되는 곳 처럼 보이지만, 여전히 유기적인 연결이 많이 필요한 위치이다. 그 유기적 연결을 유지하거나 번역하는 역할은 어디에 존재하는걸까? 이 역할이 없어서, 고객의 요청사항에 대충 대응했다가 욕이나 얻어먹는게 아닐까? 우리는 맨날 주먹구구라서, 시스템이 없어서, 시장조사를 안해서 - 거래상대를 만족 시키지 못하는걸까?

 

휴대전화의 경우로 돌아가 보자. 화재의 원인은 배터리였다면, 배터리에 "화재 방지" 스펙을 챙겨야 할 사람은 누구였을까? 우리회사에는 별로 중요하지 않지만, 고객이 중요하게 생각하는걸 챙겨야 할 사람은 누가 있을까? 그냥 누군가 꼼꼼한 사람이 하면 되는걸까?

Photo by Pixabay

그래가지고선, 맨날 일 잘 하는 사람이 일을 더 한다. 인정을 해 주는것도 아닌데, 그들은 매번 야근의 주인공이고, 날짜 못 지켰다고 잔소리 듣고, 야근 많이한다고 꾸중한다. 일 잘 하는 사람의 퇴사 원인을 분석 할 때 - 물론 사람이 중요한 요소이기는 하나 - "공정하지 못한 일의 배분" 에 대한 항목이 없었다면 - 진지하게 한 번 고민 해 볼 필요가 있다. 이래서야 누가 일 잘하는 것 처럼 보이고 싶겠는가? 결국 어떤 책임도 일도 받지 않으려는 풍토가 차오르고, 제품은 "저가형 레드오션"시장으로 진입하고, 회사에 대한 외부 이미지는 시든다.

 

그렇게,

그러면 우리가 아는 한,

제품은 팔았으나, 책임은 없다. 그리고, 이렇게 일 하는 문화가 회사에 정착한다.

 

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